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标题: 信用卡业务成投诉“重灾区”专家建议治理“巨婴型投诉” [打印本页]

作者: 证券日报 时间: 2021-7-22 01:22
标题: 信用卡业务成投诉“重灾区”专家建议治理“巨婴型投诉”
本报记者李冰
克日，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%，其中信用卡投诉是“重灾区”，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。
零壹研究院院长于百程对《证券日报》记者表示，信用卡业务流程涉及营销、消费分期、贷后等众多环节。任意环节影响消费者权益，都有可能被投诉。
应加大恶意投诉处理
在银行各类投诉中，信用卡投诉量均占比较高。具体来看，在涉及国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉分别是12522件、26819件、270件，分别占其投诉总量的49.9%、82.3%、75.4%。
素喜智研特约研究员苏筱芮对《证券日报》记者表示，必要辩证看待信用卡投诉情况，银行机构确实有待改进的地方，但也不清除部门用户拥有“巨婴”生理，一言不合就投诉、不合心意就投诉，投诉理由往往过于牵强，这些并非都是银行该背的“锅”。未来，银行机构应在恶意投诉方面加大治理力度。
“过去‘粗放型’发展模式及服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”有金融机构内部知恋人士对《证券日报》记者坦言，从用户角度看，近年来，随着金融消费者权益保护工作加强，但是，利用金融消费者权益保护机制举行恶意投诉、重复投诉的情况不在少数。“客观来讲‘职业投诉人’及所谓‘反催收联盟’的大量出现致使信用卡投诉增多，这是机构层面未来必要重视的题目。”
《证券日报》记者查询黑猫投诉发现，信用卡相关投诉大多与逾期后催收、逾期协商分期、逾期减免违约金有关，其中大部门用户投诉均与逾期相关。
例如，有持卡人投诉道，因债务缠身，欠款金额过大，要求银行停息挂账。该用户称，“银行若没有停息步调就等有相关政策再谈，天天轰炸（催收）也没钱。”记者留意到该条投诉4个小时后，银行予以复兴；随后该用户再次补充投诉，要求银行给停息政策，并要求欠款的几家银行自行协商先还谁家等等。目前该项投诉截至7月21日下午14时显示为已复兴状态，并未完成处理。
同样希望停息挂账的另一位持卡人在投诉中写道，疫情原因导致严重逾期，正努力想办法偿还，恳请银行减免部门利钱或费用做分期还款，并强调肯定会努力偿还债务。目前该项投诉已显示完成处理状态。
苏宁金融研究院研究员黄大智对《证券日报》记者表示，目前，大多数银行机构并没有停息挂账政策，该种情势在国内较为少见，“提出需求虽是持卡人权利，但银行是否应该为此放宽政策，还需看具体规定及用户实际用卡情况判定是否存恶意行为。”
信用卡逾期还款怎样“避坑”
同时，记者发现，许多用户对信用卡使用及逾期后的还款处理上存在肯定的盲区。例如，有用户投诉称，信用卡逾期举行最低还款后，并不知道会产生违约金等费用，要求银行退息退款；更不乏有用户投诉信用卡降额等等。而银行信用卡使用章程明白规定，持卡人截至到期还款日未还款或还款金额不足最低还款额时，银行会收取相应的违约金。
“未来银行机构对信用卡服务精细化运营是紧张方向。若银行多渠道尽到告知义务，持卡人使用时也能充分了解相关章程，雷同的投诉其实可以避免。”于百程表示。
另外，记者从多家银行了解到，信用卡逾期后大抵分为三个阶段。第一，信用卡逾期后3天之内还款，部门银行有容时容差宽限，大多数银行并不算逾期，但必要及时与银行取得联系；第二，逾期30天左右，银行会举行短信、电话等催收，若及时还款，有机会与银行协商消除征信逾期记载；第三，若持卡人逾期超过90天，银行有起诉负债人的权利。
怎样改善信用卡用户满足度？黄大智认为，提高持卡用户的满足度是增加信用卡核心竞争力的紧张手段。他发起：“银行首先要从自身出发，精细化用户服务，为用户提供更差别化和多样化的权益。其次是要做好消费者教育，让用户充分了解信用卡使用权益及逾期后的相关规定。”

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作者: 西门吹风x 时间: 2021-7-22 02:52
我欠钱是我不对，暴力催收就是银行不对！

作者: 意念的交易法则 时间: 2021-7-22 05:42
一个巴掌拍不响，100%双方责任

作者: 一路心旅 时间: 2021-7-22 06:12
一切网贷都是”诈骗”

作者: 手机用户shuangmu 时间: 2021-7-22 07:52
要严厉惩治滥发信用卡的违规行为。

作者: 凤曦元 时间: 2021-7-22 07:55
卖方市场，霸王条款，超级高利贷，年轻人还是远离的好，过来人的忠告！

作者: 简单而粗暴的汤姆 时间: 2021-7-22 08:05
欠钱是不对，暴利催收就不对，必须反抗

作者: 奋发有为智者高山 时间: 2021-7-22 08:24
他建议：“银行首先要从自身出发，精细化用户服务，为用户提供更差异化和多样化的权益。其次是要做好消费者教育，让用户充分了解信用卡使用权益及逾期后的相关规定。

作者: 人间惊鸿客ZYC 时间: 2021-7-22 08:27
信用卡害死了一代人

作者: 星奈v 时间: 2021-7-22 08:55
千万别办信用卡

作者: 安好晴天32 时间: 2021-7-22 09:31
负债人团结！！！

作者: 林森带你看世界 时间: 2021-7-22 09:58
信用卡逾期后就是披着合法外衣下的高利贷中的高利贷，不知坑了多少人了

作者: CHEN先生的时光 时间: 2021-7-22 10:35
信用卡网贷平台害人不浅

作者: 志同道 时间: 2021-7-22 10:39
现在催收太泛滥了，买个新号码不停有人打电话找人，我都不认识还打。

作者: 乔治GG 时间: 2021-7-22 10:48
信用卡审批太草率，严格点就不会有那么多问题

作者: 齐大圣18 时间: 2021-7-22 10:54
银行宁可把债务打包给催收公司也不愿意跟负债者协商

作者: SDJX万象 时间: 2021-7-22 11:17
突然降额是逾期的罪魁祸首

作者: 春哥变成纯爷们 时间: 2021-7-22 11:21
我朋友帮逾期的人做停息挂账60期，赚了好多钱笑死了全是交智商税难怪逾期

作者: 西西的小南瓜 时间: 2021-7-22 11:36
动不动降额要管管，正常还款情况下银行不能这么不讲武德

作者: 善者之行 时间: 2021-7-22 11:40
不是叫做信用卡，叫银行霸用卡

作者: 单纯熊猫ln 时间: 2021-7-22 14:23
信用卡还是适合私企大老板用，不适合我们这些普通工薪阶层。工薪阶层员工就不要再办信用卡了，害人又害己。[灵光一闪]

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