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标题: 「秘籍」信用卡销售十八式之六：服务配营销，柜面揽新客 [打印本页]

作者: 办卡提额 时间: 2019-11-28 15:55
标题: 「秘籍」信用卡销售十八式之六：服务配营销，柜面揽新客
《金卡生活》杂志
中国银联主管主办
理论研究实务探讨

摄影 | 周庆新
借助关键人物确实能够有效提升销售人员的办卡效率和工作业绩，但关键人物并非取之不尽。在充分利用已有资源的同时广泛拓展外部资源，才能实现销售业绩的节节攀升。驻点营销就是一种有效获取外部资源的方式，销售人员通过进驻商圈、地铁、企业、分行网点等场所，大范围触达客户，达成销售目标。与其他营销方式相比，驻点营销能够在单位时间内接触更多客户，更精准定位细分市场的目标客群，同时发挥扩大品牌声势的作用。
根据进驻场所不同，驻点营销可进一步分为网点营销、商圈驻点、合作商户驻点、企业团办等。网点作为银行零售业务的基础单元，在降低客户获取成本、提升客户贡献度和忠诚度上有着得天独厚的优势。抓住客户来网点办理业务的时机进行主动推广营销，利用客户对银行品牌的认可，快速获取客户信任，充分发挥“近水楼台先得月”的优势，把握时机进行营销，出奇制胜。
不同阶段的营销技巧
客户在进入网点办理业务时，通常会停留较长时间。网点工作人员应充分利用客户停留的时间，把握机会，在客户办理业务的间隙见机行事，穿插营销。一般情况下，网点业务办理流程主要是咨询取号、等候办理、业务受理和业务办结，每一个环节都可以进行信用卡营销。
咨询取号。客户一进入网点，大堂经理就应上前询问客户办理的业务，并陪同客户取号。当网点客流量较大时，最佳营销时机是在客户等待办理业务的间隙；当客流量较少时，营销时机是在陪同客户取号或前往柜台的过程中。由于咨询取号的时间较短，大堂经理或驻点销售人员应根据客户的年龄、衣着、配件、举止特征和咨询办理的业务信息，迅速识别客户，对属于目标客群的客户展开营销，发掘客户的潜在需求。例如，大堂经理可以采用以下话术：“您好！请问您要办理什么业务？我帮您取号（陪同）。我行信用卡正在开展XX活动，这是宣传材料，现在办理还可以享受更多优惠，您有没有兴趣？”
此外，为有效提升工作效率，银行可利用技术手段实时进行客户识别。当客户在大厅刷身份证取号时，取号机即可对未办理本行信用卡的客户进行标记，并结合其在行内的资产情况以及信用卡进件标准设定，在票上直接显示客户是否可以申办信用卡（或可申请的卡产品），便于后续进行针对性营销。若客户有意愿，销售人员可现场为客户进一步介绍产品，指导客户办卡。
等候办理。客户等待办理业务时，是大堂经理和销售人员营销的良机。这时时间相对宽裕，可先根据客户特性识别出“最具价值”客户，并充分营销。例如，大堂经理或销售人员可主动询问客户：“您好！我行信用卡正在开展XX活动，请问您有了解吗？”客户如果表示不知道，大堂经理或销售人员可进一步介绍：“现在办卡可以享受XX优惠活动，刷卡消费还有更多优惠，请问您平时主要在……”通过与客户的沟通交流，了解客户需求，然后进行针对性营销。
业务受理。高柜柜员应事先拟定营销流程和话术，以便进行“标准化”营销。高柜柜员由于能够获取客户资金往来信息，因而能够更精准地识别客户。若发现客户属于目标客群，高柜柜员可在客户在单据上签字或咨询相关业务时，用“一句话”营销话术确保效率和服务质量。例如，高柜柜员可以告知客户：“祝贺您，系统显示您是我行的优质客户，为向您提供更好的服务，我们特别邀请您办理我行信用卡，您可以享受到XX优惠与服务，方便的话请由我或我的同事为您做详细的介绍……”根据行内的要求，高柜柜员可以选择自行指导客户办卡，也可以转介给大堂经理或销售人员处理。
业务办结。当客户办理完业务时，高柜柜员可以直接将客户转介给驻点销售人员，让销售人员与客户进一步沟通，指导客户办卡，也可以请客户留下联系方式，让销售人员跟进。
网点营销注意事项
网点营销过程中，客户通常要与多名工作人员打交道，为不影响客户体验，相关人员应提前分工，切忌多方围追堵截，影响客户体验。
大堂经理主动出击。当客户进入营业大厅，最先与其接触的是大堂经理，因而大堂经理在网点营销中扮演着非常关键的角色。网点营销过程中，大堂经理应主动出击，从识别目标客户，到主动与客户交流，对信用卡进行宣传预热，一步步激发潜在客户的兴趣，可以大大提升营销成功率。
高柜柜员伺机而动。高柜是办理现金业务的场所，高柜柜员在为客户办理业务的过程中，能够获取更多客户信息，在精准识别客户上具有独特优势，高柜柜员应敏锐捕捉到有需求的客户。例如对于前来办理外汇、购汇业务的客户，可以简单询问客户是否打算出境游，告知客户外出随身带太多现金不方便，建议客户办一张信用卡，不仅解决了资金安全问题，而且可以兑换积分，还款也很方便。一旦客户表现出兴趣，可以请驻点的销售人员向客户详细介绍。
销售人员高效促成。转介给销售人员的客户，通常已经对办卡产生了兴趣，此时，销售人员就需要通过跟客户的进一步沟通交流，明确客户的关注点，针对性开展营销，快速促成交易。如果客户没有携带相关资料，销售人员可以留下联系方式，后续及时跟进。
全员参与内外联动。网点营销中团队协作显得尤为重要。除直接办理业务的相关人员要进行密切配合外，大厅里的保安人员也可以在信用卡营销过程中出力。可以对保安人员进行简单的信用卡培训，让其了解一些信用卡常识，例如申请信用卡的条件、申请表填写要素、注意事项等。当办卡客户较多时，可以协助销售人员指导客户填写申请表，减少填写错误或遗漏信息。
技术手段提升效率。除利用取号机进行实时客户识别外，ATM机界面也可植入相应功能，对于符合办卡资质的既有客户，直接提示若客户有兴趣，可直接前往柜面填写申请表。对于核心系统记录的符合办卡资质的客户，在技术手段可支持的前提下，网点也可尝试在业务闲暇期进行电话营销。
与全国性银行相比，区域性银行网点更能发挥其独有的地缘优势。网点营销以较低的成本获取更多客户，让既有客户更多地使用本行产品，大大增强客户黏性。

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